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Wie CRM Funktionen den Arbeitsalltag erleichtern

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Die analoge Kundenverwaltung hat ausgedient. Heute benötigen Unternehmen digitale Lösungen, um ihre Kundenbeziehungen aktiv zu managen. Die zunehmende Digitalisierung aller Lebensbereiche hat das Kaufverhalten geändert. Nur ein zufriedener Kunde hält Ihnen die Treue. Im Fokus steht nicht mehr nur der Verkauf, sondern zusätzlich das positive Kundenerlebnis. Denn nur damit lassen sich Kunden an das eigene Unternehmen binden.

Die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt, da das Internet Informationen transparent macht. Um Ihren Kunden ein positives Kauferlebnis zu bieten, müssen Sie viel über deren Gewohnheiten wissen. Je mehr Kundendaten Sie haben, desto besser können Sie auf deren Bedürfnisse eingehen. Mit ganzheitlicher Betreuung und gutem Service nach dem Kauf. Kunden gehen immer dann, wenn sich niemand um sie kümmert. Deshalb muss sich eine Firma stets um ihre Kunden bemühen und die entsprechende Wertschätzung entgegenbringen.

Einen kontinuierlichen Dialog mit Kunden führen

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Dies soll die aktive Arbeit zum Aufbau von Kundenbeziehungen erleichtern. Damit lässt sich das Kundenerlebnis deutlich verbessern, da es nicht mehr nur um eine reine Kontenverwaltung geht. Es ist also weit mehr, als lediglich ein Adressbuch anzulegen. Hier sollen feste Kundenbeziehungen entstehen, die zum Dialog führen. Eine CRM-Software ist ein Werkzeug, das dafür alle Daten und Werkzeuge bereitstellt.

CRM-Systeme erleichtern mit ihren Funktionen sämtliche Marketingaktionen im Unternehmen. Dadurch, dass alle Daten hier zusammenfließen, lässt sich die entsprechende Zielgruppe optimal pflegen. Jeder einzelne Kunde bekommt individuelle Betreuung. Die Kundeninformationen sind an einem Ort zentral gespeichert und lassen sich bedarfsgerecht aufbereiten. Dabei ist ein CRM viel mehr als ein Datenanalyse-Programm, da es für eine dynamische Kundenansprache sorgt. Durch Cross-Selling, sowie professionellen Service, steigt die Kundenbindung.

Service verbessern

Bei Fragen zum Service reagiert das Unternehmen professionell, beispielsweise über Chat-Lösungen oder auslösen eines Rückrufs durch den entsprechenden Kundenbetreuer. Dadurch entstehen immer mehr Kundendaten, die es zu nutzen gilt. Ohne eine gute Organisation geht der Überblick schnell verloren.

Viele Aufgaben fallen im Geschäftsalltag an:

  • Angebote und Rechnungen gehen raus.
  • E-Mails sind zeitnah zu beantworten.
  • Der Außendienst vereinbart Termine.
  • Das Beschwerdemanagement kümmert sich um Ausgleich.
  • Anfragen dürfen nicht ins Leere laufen.
  • Vorlieben und Besonderheiten sind individuell zu erfassen.
  • Vertriebsaktionen starten bei selektierten Kundengruppen

Bei austauschbaren Produkten und Dienstleistungen das beste Erlebnis bieten

Mit einer CRM-Software lassen sich Prozesse automatisieren sowie rationalisieren. Oft sind die erfassten Kontaktdaten so aufbereitet, dass sie über ein grafisches Dashboard einen schnellen Überblick über den Ist-Zustand geben. Dies ermöglicht eine umfassende Übersicht über alle wichtigen Kennzahlen. Dadurch kann der Vertrieb schneller reagieren, als dies ohne CRM System möglich wäre. Kunden kaufen aus dem Bauch heraus, wenn Produkte und Dienstleistungen austauschbar sind. Die Firma, die das beste Erlebnis bietet, macht das Geschäft.

Interessenten, die schon beim ersten Kontakt angenehm überrascht sind, erzählen dies weiter. Daher ist es wichtig, von Anfang an positive Erfahrungen zu schaffen. Ziel einer CRM-Strategie muss es daher sein, die Kundenbindung zu stärken, Kosten zu reduzieren und den gesamten Ablauf der Betriebsorganisation profitabel zu gestalten. So ein System strukturiert sämtliche Informationen, damit die Mitarbeiter eine ganzheitliche Sicht auf Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten bekommen.

Das sind die Vorteile

Die Vorteile eines CRM-Systems zusammengefasst:
bessere Kenntnisse über Kundengruppen

  • gute Beziehungen zu Lieferanten sowie Vertriebspartnern
  • transparente Zusammenarbeit einzelner Abteilungen
  • insgesamt eine höhere Produktivität
  • Ordnung und Struktur durch eine übersichtliche Datenaufbereitung
  • Kennzahlen und Produktivitätsanalysen

Einsatzbereiche von CRM-Systemen

Der Markt für CRM Software ist sehr groß. Es gibt unterschiedliche Schwerpunkte und Arten von Customer Relationship Programmen. Einige Systeme legen den Schwerpunkt auf operative Vorgänge sowie auf die alltägliche Kommunikation mit den Kunden. Es werden Gesprächsergebnisse festgehalten, Projektdaten erfasst und viel Wert auf eine optimale Kundenbetreuung gelegt. Daneben gibt es Programme, die den Schwerpunkt auf der Analyse von Kundendaten und Vertriebsergebnisse legen. So gibt es für jeden Bedarf ein passendes CRM. Hier sollte sich jeder überlegen, worauf das Hauptaugenmerk liegen soll. Zum Beispiel werden große Firmen eher ein kollaboratives System einsetzen, bei der eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Mittelpunkt steht. Der Prozess zieht sich dann vom Vertrieb bis zur Fakturierung durch alle Abteilungen einer Organisation.

Immer wichtiger werden mobile CRM Systeme, die auf mobilen Geräten, wie Tablets oder Smartphones einsatzfähig sind. Diese mobilen Versionen ergänzen die Desktop-Systeme des Innendienstes und sind mit diesen gekoppelt. So lässt sich auch von unterwegs auf alle wichtigen Daten zugreifen, bis hin zum Vertragsabschluss. Dies bietet einen immensen Mehrwert für alle Beteiligten. Eine interessante Funktion dabei ist das sogenannte Daten-Caching, damit Daten auch offline zur Verfügung stehen, wenn kein Netz da ist.

Diese CRM-Systeme sind empfehlenswert

Welche Systeme sind besonders empfehlenswert und zukunftssicher? Hier sollten Sie langfristig denken. Cloud-basierte Anwendungen sind besonders interessant, da sie sich sowohl im Homeoffice als auch im Firmenbüro gleichermaßen einsetzen lassen. Besonders dann, wenn Sie keine geeignete IT-Infrastruktur haben, ist die Cloud eine gute Wahl, da Wartung und Pflege vom Anbieter übernommen werden. Sie müssen keine IT-Fachleute einstellen und bleiben flexibel.

Viele Firmen haben datenschutzrechtliche Bedenken, wenn es um cloudbasierte Anwendungen geht. Das ist allerdings zum größten Teil unbegründet, da Cloud-Anbieter die gleichen Datensicherheitsstandards und gesetzliche Richtlinien einhalten müssen, wie die Hersteller von inhouse Lösungen. Achten Sie auf eine Zertifizierung durch die Norm ISO 27001.

Zoho

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Das CRM Zoho One bietet ein umfangreiches Funktionsspektrum, mit einer E-Mail Infrastruktur für Firmen, Support und Live-Chats, sowie Finanz- und Personalmanagement. Über separate Apps können Sie sich alle Funktionen, die Sie benötigen, zusammenstellen.  Diese Anwendung gibt es bereits seit 2005 und ist damit sehr ausgereift. Es gehört zu den weltweit bekanntesten CRM Systemen, welches eine stabile Infrastruktur aufweist. Eine kostenlose Variante, für bis zu zehn Benutzer, dient zum Ausprobieren, ist jedoch mit einigen Einschränkungen versehen.

Dies reicht aber, für einen Überblick über die wichtigsten Funktionen. Der Standardtarif liefert eine große Menge an Tools, mit vielen Anpassungen. Die Plattform ist in 26 Sprachen erhältlich und eignet sich besonders gut bei mehrsprachigen Teams. Support gibt es 24 h am Tag. Durch die vielen Möglichkeiten wirkt das System anfangs etwas komplex, deshalb ist die Lernkurve etwas steiler, als bei einfacherer CRM-Software. Vorteil ist jedoch, dass es viele Kombinationsmöglichkeiten und Erweiterungen gibt. Unter anderem Buchhaltungssoftware oder Projektmanagement. Es ist gut geeignet für kleine und mittlere Betriebe.

Salesforce

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Salesforce bildet eine Plattform aus Cloud-basierten CRM Funktionen für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Das System ist so ausgerichtet, dass sich alles auf die Kundenzentrierung konzentriert. So wird es den einzelnen Abteilungen ermöglicht, in ihrem Fachgebiet gezielt auf den Kunden einzugehen. Viele Aufgaben können automatisiert durchgeführt werden, unabhängig vom Standort der Geräte. Daten lassen sich mit gängiger Software, wie Microsoft Outlook, synchronisieren. Verschiedene Cloud Lösungen sind miteinander kombinierbar. Aus dem CRM System kann direkt auf soziale Medien zugegriffen werden.

So gibt es unter anderem die Service-Cloud, die es durch künstliche Intelligenz möglich macht, noch schneller und gezielter auf Kundenanfragen zu reagieren. Dies erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit und Zuverlässigkeit beim Support. Für jede Aufgabe und Geschäftsbereich gibt es eine Cloud Lösung. Es lassen sich Landing-Pages, E-Mail Kampagnen sowie soziale Online-Plattformen erstellen. Die Vielfalt der CRM Funktionen ist so groß, dass sich eine eigene IT-Infrastruktur erübrigt. Das spart Kosten. Salesforce ist stark individualisierbar, sodass einzelne Abteilungen nur die für sie relevanten Daten einsehen können. Dadurch wird das System sehr übersichtlich.

Hubspot

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Einen ähnlichen Ansatz verfolgt Hubspot, da es viel Wert auf Vielseitigkeit und einfache Bedienung legt. Es bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die eine leichte Einarbeitung möglich machen soll. Es bietet eine zentrale Datenbank für die Interaktion mit Kunden. Die Plattform lässt sich an die individuellen Bedürfnisse einer Firma anpassen. Unterschiedliche Abteilungen können auf verschiedene Tools zurückgreifen. So gibt es im Marketing Hub die Möglichkeit, Leads zu generieren und viele Prozesse zu automatisieren. Unter Sales Hub fasst das Unternehmen Vertriebssoftware zusammen, die Vertriebsteams die Arbeit erleichtert. Für den Kundenservice steht ein vor eingerichtetes Kundencenter bereit, bestehend aus Wissensdatenbank, Feedback- und Kontaktmöglichkeit.

Hubspot bietet darüber hinaus ein einfach zu bedienendes Content-Management-System mit einem Drag-and-drop Editor. Hiermit lassen sich in kürzester Zeit eigene Landingpages und Webseiten erstellen.  All diese Funktionen werden mithilfe des Operations-Hub synchronisiert und aufbereitet. Alle Kundeninteraktionen sind in einer einheitlichen Ansicht abrufbar. Das Grundmodul ist komplett kostenlos und lässt sich beliebig durch weitere CRM Funktionen erweitern. Die Preismodelle richten sich nach Anzahl der Nutzer.

Worauf müssen Sie bei der CRM-Auswahl achten?

Cloud-CRM Systeme haben den Vorteil, dass die Anschaffungskosten geringer sind als eine Inhouse-Lösung. Fragen Sie sich, für welche Anwendungsgebiete das System benötigt wird. Es gibt viele verschiedene Module und Anwendungsbereiche, daher sollten Sie sich Zeit lassen und alles genau prüfen. Es müssen alle wichtigen CRM-Funktionen und Anbindungen zu bereits bestehender Software vorhanden sein. Damit verhindern Sie hohe Folgekosten im Nachgang. Wenn eine Schnittstelle nachträglich implementiert werden muss, kann es teuer werden.

Heute sollte kein Betrieb mehr ohne CRM Software arbeiten, da sich dies schon aus den neuen technischen Möglichkeiten ergibt. Kundendaten sind bares Geld und sollten auch so behandelt werden. Cloud Systeme machen den Einstieg einfach, egal, wie groß ein Betrieb ist. Ist erst mal alles eingerichtet, macht der Umgang mit diesen Systemen Spaß und alles bleibt auf Kurs.

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